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減少退費(fèi)!2022年教培機(jī)構(gòu)不能沒有的退費(fèi)預(yù)警機(jī)制

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退費(fèi),是懸著教培人頭上的一把刀,也許在家長眼里,“退費(fèi)”的處理方式并不復(fù)雜,一個(gè)字“退”就可以了,但是在機(jī)構(gòu)中,“退費(fèi)”意味著多方面的顧慮。例如:一個(gè)班級中途出現(xiàn)一名學(xué)員退費(fèi),班上人數(shù)減少,坪效人效增加,中途插班學(xué)員很不好招,那么這個(gè)班級有可能出現(xiàn)虧損。

而且很多機(jī)構(gòu)的教學(xué)計(jì)劃是按照學(xué)期或者學(xué)年做的,所以在學(xué)員報(bào)名時(shí),教師為該學(xué)員準(zhǔn)備了整期或整年的教學(xué)資料,中途退費(fèi),若沒有招到合適的同步學(xué)員,材料相當(dāng)于報(bào)廢;還有“退費(fèi)”引起的負(fù)口碑、招生成本的虧損等等諸多因素。

亡羊補(bǔ)牢,為時(shí)不晚,退費(fèi)不可怕,機(jī)構(gòu)要找到退費(fèi)背后的原因,升級迭代,搭建防退費(fèi)體系。

01 關(guān)注有效退費(fèi)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)

根據(jù)退費(fèi)管理中的二八法則,機(jī)構(gòu)80%的精力在防退費(fèi)體系搭建,20%則是在處理退費(fèi)上。而且對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言,退費(fèi)并不全是壞事,每一次退費(fèi)都意味著機(jī)構(gòu)產(chǎn)品急需升級!

數(shù)據(jù)是機(jī)構(gòu)產(chǎn)品的真實(shí)反映,機(jī)構(gòu)要著重關(guān)注以下數(shù)據(jù)。
在??蛻敉Un數(shù)據(jù)反饋
激活方案:
升學(xué)方向,以老生服務(wù)規(guī)劃新的升學(xué)方向?yàn)橛?,邀請家長到訪,學(xué)習(xí)管理師重新做學(xué)業(yè)規(guī)劃。
產(chǎn)品方面,運(yùn)用好客戶反饋表及時(shí)向任課老師溝通班級學(xué)員反饋。學(xué)習(xí)管理師每兩周提報(bào)重點(diǎn)關(guān)注客戶信息及原因,每兩周向主管匯報(bào)重點(diǎn)客戶反饋回訪情況和進(jìn)度;對學(xué)員做好服務(wù)和保鮮,每兩周由學(xué)習(xí)管理師發(fā)一次學(xué)習(xí)方法相關(guān)文章或打一次回訪電話。每逢節(jié)假日和生日相關(guān)事件,利用熱度去保持和家長的黏度。
師資方面,挑選不錯(cuò)的老師,利用期中考試時(shí)間節(jié)點(diǎn),以幫助孩子期中考試試卷分析為由邀約至學(xué)習(xí)中心面談,由此激活。
升學(xué)方面,以老生服務(wù)規(guī)劃新的升學(xué)方向?yàn)橛?,邀請家長到訪,學(xué)習(xí)管理師重新做學(xué)業(yè)規(guī)劃;邀約升學(xué)規(guī)劃講座;增加穿越軍及其它產(chǎn)品推薦。
服務(wù)方面,任課老師堅(jiān)決執(zhí)行好教學(xué)過程,每個(gè)階段檢查和調(diào)整課程大綱,做好階段性測試考核,及時(shí)和父母溝通學(xué)員情況。
師資方面,保持和現(xiàn)有師資的黏度,增加教師的歸屬感;不定期和教師們溝通,更好了解教師思想動(dòng)態(tài);和產(chǎn)品中心教師管理團(tuán)隊(duì)溝通,如果出現(xiàn)教師異動(dòng)第一時(shí)間想辦法解決。
對于學(xué)習(xí)效果欠佳學(xué)員:在續(xù)費(fèi)前先召開家長會,一對一分析目前問題;考慮轉(zhuǎn)一對一形式學(xué)習(xí)上課或者班課增加一對一的形式學(xué)習(xí)。
對于處于觀望期的家長:運(yùn)用好客戶反饋信息表,提取客戶意見,及時(shí)反饋和解決。每兩周由學(xué)習(xí)管理師發(fā)一次學(xué)習(xí)方法相關(guān)文章或打一次電話,每逢節(jié)假日和生日相關(guān)事件,利用熱度去保持和家長的黏度。
對師資有疑問:建議增強(qiáng)教師內(nèi)外功訓(xùn)練
02 三個(gè)節(jié)點(diǎn)搭建教學(xué)管理的防退費(fèi)機(jī)制
防退費(fèi)的3個(gè)關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn):第一課、考試前后、畢業(yè)季。
在第一節(jié)課的前,教師要反復(fù)準(zhǔn)備授課內(nèi)容,確保沒有問題。授課時(shí),教師要記住所有學(xué)生的姓名,講課內(nèi)容要深入淺出,同時(shí)呢,要多注意和學(xué)員互動(dòng)以建立情感連接。
同時(shí),在第一節(jié)課的課后,我們要打電話給家長。一是向家長匯報(bào)孩子在課堂當(dāng)中的表現(xiàn)以及老師的授課內(nèi)容;第二呢,是我們要向家長了解孩子的學(xué)習(xí)成績、學(xué)習(xí)習(xí)慣以及性格特征,明確地告訴家長,一定會全力地關(guān)注孩子。而且還要告訴家長,你可以通過這次的課程發(fā)現(xiàn)孩子的哪些優(yōu)點(diǎn)和哪些潛質(zhì),同時(shí)指出孩子在學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中還有哪些方面可以做得更好。
家長報(bào)班的需求無非是孩子成績提升或行為改變,若孩子考試成績沒有任何改善,退費(fèi)自然也就發(fā)生了。所以機(jī)構(gòu)在考試前要幫助孩子對知識進(jìn)行系統(tǒng)復(fù)習(xí)梳理,明確重點(diǎn),模擬考試,在考試結(jié)束后,要召開家長會,進(jìn)行試卷分析,將每位孩子的情況和家長溝通,并提出優(yōu)化方案。
對于畢業(yè)季的學(xué)員,如果機(jī)構(gòu)有相關(guān)的升學(xué)課程,機(jī)構(gòu)要召開升學(xué)研討會,對初中三年、高中三年進(jìn)行學(xué)習(xí)規(guī)劃,防止精準(zhǔn)意向客戶流失。
除了3個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)外,平時(shí)的工作更要做教學(xué)和服務(wù)。如:提高學(xué)生的到課率。一般情況下家長感覺孩子沒上過幾節(jié)課覺得浪費(fèi)才會要求退費(fèi)。如果學(xué)生的到課率比較多,家長也不會要求退費(fèi)。除了到課率,作業(yè)完成率也要重視起來,可以多跟家長溝通,了解孩子的作業(yè)情況, 尤其是沒完成作業(yè)的孩子要重點(diǎn)溝通,并適當(dāng)做一些答疑活動(dòng)。平時(shí)盡可能多跟家長溝通,并匯報(bào)孩子在機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)表現(xiàn),也要適當(dāng)與家長聊聊孩子在家里的表現(xiàn),然后給家長一些有意義的建議和意見。

減少退費(fèi)!2022年教培機(jī)構(gòu)不能沒有的退費(fèi)預(yù)警機(jī)制 第1張

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