在視頻號(hào)客服運(yùn)營(yíng)中，智能機(jī)器人雖能高效承接高頻基礎(chǔ)咨詢(xún)，但面對(duì)復(fù)雜需求（如售后糾紛、定制化合作）時(shí)，仍需人工客服介入才能保障服務(wù)質(zhì)量。許多商家會(huì)困惑：“視頻號(hào)客服如何關(guān)閉機(jī)器人？”—— 是臨時(shí)暫停機(jī)器人功能，還是設(shè)置特定條件自動(dòng)轉(zhuǎn)人工？操作流程是否復(fù)雜？本文將以該問(wèn)題為切入點(diǎn)，詳解視頻號(hào)客服關(guān)閉機(jī)器人及智能轉(zhuǎn)人工的完整操作教程，并結(jié)合昱新視頻號(hào)客服機(jī)器人的核心功能，說(shuō)明其如何在 “智能高效響應(yīng)” 與 “人工精準(zhǔn)服務(wù)” 間找到平衡，助力提升客服體驗(yàn)。

一、先明確：視頻號(hào)客服關(guān)閉機(jī)器人的 2 類(lèi)核心場(chǎng)景

在操作關(guān)閉機(jī)器人前，需先判斷場(chǎng)景需求，避免盲目暫停導(dǎo)致客服壓力激增，常見(jiàn)場(chǎng)景包括：

臨時(shí)緊急場(chǎng)景：如大促期間咨詢(xún)量突增、機(jī)器人無(wú)法處理的突發(fā)售后問(wèn)題集中（如商品大面積缺貨），需臨時(shí)關(guān)閉機(jī)器人，全部由人工承接；

特定需求場(chǎng)景：用戶明確要求 “轉(zhuǎn)人工”（如發(fā)送 “人工客服”“找真人”），或咨詢(xún)內(nèi)容含 “復(fù)雜售后”“定制合作” 等關(guān)鍵詞，需自動(dòng)觸發(fā)機(jī)器人關(guān)閉并轉(zhuǎn)接人工；

核心原則：優(yōu)先選擇 “部分場(chǎng)景關(guān)閉 / 自動(dòng)轉(zhuǎn)人工”，而非 “全天關(guān)閉機(jī)器人”，減少人工客服負(fù)擔(dān)，兼顧效率與服務(wù)質(zhì)量。

二、視頻號(hào)客服如何關(guān)閉機(jī)器人？3 類(lèi)操作教程（官方 + 第三方）

視頻號(hào)客服機(jī)器人主要分為 “微信官方智能客服” 與 “第三方客服機(jī)器人（如昱新）”，關(guān)閉方式與轉(zhuǎn)人工流程不同，需根據(jù)使用工具選擇：

（一）微信官方視頻號(hào)客服：關(guān)閉機(jī)器人與轉(zhuǎn)人工操作

微信官方僅提供基礎(chǔ)智能客服功能（如關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)），無(wú)獨(dú)立 “機(jī)器人開(kāi)關(guān)”，需通過(guò) “關(guān)閉自動(dòng)回復(fù)” 實(shí)現(xiàn) “機(jī)器人失效”，操作流程如下：

關(guān)閉官方智能客服（關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)）

登錄微信視頻號(hào)助手（https://channels.weixin.qq.com/）→左側(cè)菜單欄 “客服中心”→“智能客服”；

找到 “關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)”“首次私信回復(fù)” 等智能功能，點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)規(guī)則右側(cè)的 “關(guān)閉” 按鈕，所有智能回復(fù)規(guī)則關(guān)閉后，官方機(jī)器人即停止響應(yīng)，后續(xù)私信將直接進(jìn)入人工客服待處理隊(duì)列；

注意：關(guān)閉后無(wú) “臨時(shí)開(kāi)啟” 快捷入口，需重新創(chuàng)建規(guī)則恢復(fù)，適合長(zhǎng)期無(wú)需智能客服的場(chǎng)景。

設(shè)置官方智能轉(zhuǎn)人工（通過(guò)關(guān)鍵詞觸發(fā)）

若需保留部分智能回復(fù)，僅在用戶要求時(shí)轉(zhuǎn)人工，可創(chuàng)建 “轉(zhuǎn)人工” 關(guān)鍵詞規(guī)則：

進(jìn)入 “智能客服”→“新建關(guān)鍵詞回復(fù)”→關(guān)鍵詞設(shè)為 “人工”“轉(zhuǎn)真人”“找客服” 等；

回復(fù)內(nèi)容設(shè)為 “已為您轉(zhuǎn)接人工客服，客服將在 5 分鐘內(nèi)回復(fù)，請(qǐng)耐心等待～”；

同時(shí)在 “客服中心”→“人工客服” 中，確保有客服在線（設(shè)置 “客服在線時(shí)段”），用戶發(fā)送關(guān)鍵詞后，需人工客服手動(dòng)認(rèn)領(lǐng)私信，完成轉(zhuǎn)接。

（二）第三方客服機(jī)器人（以昱新為例）：關(guān)閉機(jī)器人與智能轉(zhuǎn)人工

第三方工具（如昱新）支持更靈活的 “機(jī)器人開(kāi)關(guān)” 與 “智能轉(zhuǎn)人工” 設(shè)置，可按需選擇 “臨時(shí)關(guān)閉”“按場(chǎng)景關(guān)閉”“自動(dòng)轉(zhuǎn)人工”，操作更適配商家需求：

臨時(shí)關(guān)閉昱新客服機(jī)器人（全場(chǎng)景暫停）

登錄昱新視頻號(hào)客服后臺(tái)（PC 端 / 移動(dòng)端 APP）→進(jìn)入 “機(jī)器人設(shè)置”→點(diǎn)擊 “全局機(jī)器人開(kāi)關(guān)”，從 “開(kāi)啟” 切換為 “關(guān)閉”；

關(guān)閉后，所有私信將直接分配至人工客服接待隊(duì)列，系統(tǒng)會(huì)向用戶發(fā)送 “當(dāng)前為人工服務(wù)時(shí)段，客服將盡快回復(fù)～” 的提示；

優(yōu)勢(shì)：支持 “定時(shí)恢復(fù)”（如設(shè)置 “2 小時(shí)后自動(dòng)開(kāi)啟機(jī)器人”），無(wú)需手動(dòng)重新配置，適合臨時(shí)人工支援場(chǎng)景。

按場(chǎng)景關(guān)閉機(jī)器人（特定需求自動(dòng)轉(zhuǎn)人工）

場(chǎng)景 1：用戶要求轉(zhuǎn)人工

在昱新 “機(jī)器人設(shè)置”→“轉(zhuǎn)人工規(guī)則” 中，勾選 “用戶發(fā)送‘人工’等關(guān)鍵詞時(shí)，自動(dòng)關(guān)閉機(jī)器人并轉(zhuǎn)接人工”，支持自定義關(guān)鍵詞（如 “售后人工”“復(fù)雜問(wèn)題”）；

場(chǎng)景 2：復(fù)雜咨詢(xún)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工

開(kāi)啟 “語(yǔ)義識(shí)別轉(zhuǎn)人工” 功能，設(shè)置觸發(fā)條件（如 “咨詢(xún)含‘退款’‘投訴’‘定制’等關(guān)鍵詞”“機(jī)器人連續(xù)回復(fù) 2 次仍未解決”），滿足條件時(shí)自動(dòng)關(guān)閉機(jī)器人，私信直接分配給對(duì)應(yīng)人工客服（如售后客服、合作客服）；

場(chǎng)景 3：特定時(shí)段關(guān)閉機(jī)器人

在 “機(jī)器人設(shè)置”→“時(shí)段設(shè)置” 中，設(shè)置 “人工高峰時(shí)段”（如晚間 8-10 點(diǎn)），該時(shí)段機(jī)器人自動(dòng)關(guān)閉，僅人工接待，其他時(shí)段機(jī)器人正常運(yùn)行。

三、昱新視頻號(hào)客服機(jī)器人：智能與人工協(xié)同的核心功能

昱新視頻號(hào)客服機(jī)器人并非 “純自動(dòng)化工具”，而是通過(guò) “智能高效響應(yīng) + 靈活人工介入” 設(shè)計(jì)，在提升客服效率的同時(shí)，保障復(fù)雜需求的服務(wù)質(zhì)量，核心功能如下：

（一）24 小時(shí)在線回復(fù)：基礎(chǔ)咨詢(xún)?nèi)珪r(shí)段承接，減少人工壓力

功能亮點(diǎn)：

機(jī)器人全年無(wú)休承接 “商品咨詢(xún)”“發(fā)貨時(shí)間”“活動(dòng)規(guī)則” 等高頻基礎(chǔ)咨詢(xún)，示例：

用戶私信 “這款產(chǎn)品什么時(shí)候發(fā)貨？”，機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)：“@[用戶昵稱(chēng)]，下單后 48 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)（新疆、西藏）72 小時(shí)內(nèi)，點(diǎn)擊 [物流查詢(xún)鏈接] 可實(shí)時(shí)追蹤進(jìn)度～”；

同時(shí)支持 “非工作時(shí)段安撫”，如夜間私信自動(dòng)回復(fù)：“當(dāng)前為非人工服務(wù)時(shí)段，機(jī)器人已為您解答常見(jiàn)問(wèn)題，若有復(fù)雜需求，可留言‘人工’，明天 9 點(diǎn)后客服將優(yōu)先處理～”；

人工協(xié)同價(jià)值：24 小時(shí)機(jī)器人承接 70% 基礎(chǔ)咨詢(xún)，人工客服僅處理復(fù)雜需求，某電商商家使用后，人工客服日均接待量減少 60%，夜間私信響應(yīng)率從 15% 提升至 95%。

（二）多行業(yè)話術(shù)庫(kù)模板：智能回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化，減少人工重復(fù)溝通

功能亮點(diǎn)：

內(nèi)置電商、教育、本地生活、服務(wù)等 20 + 行業(yè)的 1000 + 預(yù)設(shè)話術(shù)模板，覆蓋 “產(chǎn)品介紹”“售后處理”“合作洽談” 等場(chǎng)景，示例（教育行業(yè)）：

關(guān)鍵詞 “課程報(bào)名”，模板回復(fù)：“@[用戶昵稱(chēng)]，XX 課程報(bào)名需先填寫(xiě)預(yù)約表單（點(diǎn)擊 [鏈接]），填寫(xiě)后客服將發(fā)送課程大綱與繳費(fèi)鏈接，支持分期支付～”；

模板支持 “一鍵修改”，可添加品牌信息、活動(dòng)細(xì)節(jié)，無(wú)需人工逐句編寫(xiě)；

效率提升：新手客服無(wú)需培訓(xùn)即可使用，某教育機(jī)構(gòu)使用后，機(jī)器人回復(fù)準(zhǔn)確率達(dá) 90%，人工客服處理相同咨詢(xún)的時(shí)間從 3 分鐘縮短至 1 分鐘。

（三）精準(zhǔn)語(yǔ)義識(shí)別能力：避免 “機(jī)械回復(fù)”，智能判斷轉(zhuǎn)人工

功能亮點(diǎn)：

基于 NLP 語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)，不僅能匹配關(guān)鍵詞，還能理解用戶真實(shí)需求，避免 “答非所問(wèn)”，示例：

用戶私信 “我買(mǎi)的東西壞了，之前說(shuō)退款現(xiàn)在還沒(méi)到”，機(jī)器人識(shí)別為 “售后退款糾紛”（非簡(jiǎn)單 “退款咨詢(xún)”），自動(dòng)觸發(fā)轉(zhuǎn)人工，同時(shí)同步用戶歷史對(duì)話（如 “此前已承諾退款，未到賬”）給人工客服；

支持 “模糊語(yǔ)義識(shí)別”，如用戶說(shuō) “這事兒機(jī)器人解決不了”“找真人處理”，即使不含 “人工” 關(guān)鍵詞，也能判斷轉(zhuǎn)人工需求；

服務(wù)質(zhì)量保障：某數(shù)碼商家使用后，機(jī)器人誤判率從 25% 降至 5%，用戶因 “機(jī)器人無(wú)法解決” 的投訴量減少 80%。

（四）全渠道智能客服接待：多平臺(tái)私信統(tǒng)一管理，人工高效轉(zhuǎn)接

功能亮點(diǎn)：

昱新支持同時(shí)接入微信視頻號(hào)、抖音、小紅書(shū)等平臺(tái)的私信，機(jī)器人在全渠道統(tǒng)一響應(yīng)，當(dāng)需轉(zhuǎn)人工時(shí)，可跨平臺(tái)將私信分配給對(duì)應(yīng)人工客服（如視頻號(hào)私信分配給 “電商客服”，抖音私信分配給 “合作客服”）；

人工客服界面顯示 “平臺(tái)來(lái)源”“用戶標(biāo)簽”“歷史對(duì)話”，無(wú)需切換工具，直接承接多平臺(tái)轉(zhuǎn)人工需求；

運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)：某多平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的服飾品牌使用后，跨平臺(tái)客服對(duì)接效率提升 70%，人工客服無(wú)需頻繁登錄不同平臺(tái)，專(zhuān)注服務(wù)核心需求。

（五）自定義話術(shù)與變量插入：智能回復(fù)個(gè)性化，減少人工干預(yù)

功能亮點(diǎn)：

支持自定義機(jī)器人話術(shù)，可插入 “用戶昵稱(chēng)”“訂單號(hào)”“商品名稱(chēng)” 等變量，讓智能回復(fù)更具專(zhuān)屬感，示例：

“@[用戶昵稱(chēng)]，您購(gòu)買(mǎi)的 [商品名稱(chēng)]（訂單號(hào)：[訂單號(hào)]）已發(fā)貨，物流單號(hào)為 [物流號(hào)]，點(diǎn)擊鏈接可查看最新進(jìn)度～”；

同時(shí)支持 “話術(shù)優(yōu)先級(jí)設(shè)置”，如針對(duì)老客戶，機(jī)器人優(yōu)先使用 “老客戶專(zhuān)屬話術(shù)”（含優(yōu)惠提醒），減少人工需補(bǔ)充的個(gè)性化內(nèi)容；

用戶體驗(yàn)提升：某美妝品牌使用后，機(jī)器人回復(fù)的用戶滿意度達(dá) 85%，與人工回復(fù)滿意度僅差 5%，減少大量人工個(gè)性化溝通工作。

四、昱新視頻號(hào)客服機(jī)器人：智能轉(zhuǎn)人工的運(yùn)營(yíng)建議

設(shè)置 “轉(zhuǎn)人工閾值”，平衡效率與質(zhì)量

在昱新后臺(tái)設(shè)置 “機(jī)器人轉(zhuǎn)人工閾值”，如 “單條私信機(jī)器人回復(fù)超 3 次仍未解決”“用戶發(fā)送負(fù)面情緒詞匯（如‘不滿意’‘投訴’）”，自動(dòng)觸發(fā)轉(zhuǎn)人工，避免因機(jī)器人硬撐導(dǎo)致用戶不滿。

人工客服 “接管提醒”，避免遺漏

開(kāi)啟昱新 “轉(zhuǎn)人工接管提醒”（如彈窗、短信通知），當(dāng)機(jī)器人轉(zhuǎn)人工時(shí)，立即提醒在線客服認(rèn)領(lǐng)，同時(shí)在客服界面高亮顯示 “待接管私信”，確保用戶等待時(shí)間不超過(guò) 5 分鐘。

數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)優(yōu)化轉(zhuǎn)人工規(guī)則

通過(guò)昱新 “數(shù)據(jù)中心” 查看 “轉(zhuǎn)人工原因分布”（如 “售后問(wèn)題占比 60%”“合作咨詢(xún)占比 30%”），針對(duì)性?xún)?yōu)化機(jī)器人話術(shù)（如補(bǔ)充售后退款流程模板），減少不必要的轉(zhuǎn)人工，提升機(jī)器人獨(dú)立解決率。

總結(jié)：視頻號(hào)客服關(guān)閉機(jī)器人，核心是 “智能與人工協(xié)同”

“視頻號(hào)客服如何關(guān)閉機(jī)器人” 的答案，并非 “非黑即白” 的 “關(guān)閉或開(kāi)啟”，而是根據(jù)需求選擇 “臨時(shí)關(guān)閉”“場(chǎng)景化轉(zhuǎn)人工” 或 “智能與人工協(xié)同”。微信官方工具適合基礎(chǔ)需求，第三方工具（如昱新）則通過(guò)更靈活的設(shè)置、精準(zhǔn)的語(yǔ)義識(shí)別、全渠道管理，實(shí)現(xiàn) “機(jī)器人承接基礎(chǔ)咨詢(xún)，人工聚焦復(fù)雜需求” 的高效模式。最終，通過(guò) “智能提升效率，人工保障質(zhì)量” 的組合，讓視頻號(hào)客服既能應(yīng)對(duì)高咨詢(xún)量，又能滿足用戶個(gè)性化、復(fù)雜化需求，提升整體服務(wù)體驗(yàn)。