曾經(jīng)在一家教育機(jī)構(gòu)，經(jīng)歷了兩個(gè)月內(nèi)離職員工多達(dá)三十人的集體被挖離職事件。

面對(duì)這種突如其來(lái)的危機(jī)，如果企業(yè)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化管理和完善的師訓(xùn)體系，那么它的運(yùn)營(yíng)管理就會(huì)失控，造成的后果不堪設(shè)想。

接下來(lái)我將從以下三個(gè)方面談?wù)勚行⌒徒逃龣C(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。

? 什么是標(biāo)準(zhǔn)化管理體系

標(biāo)準(zhǔn)化管理體系涉及校區(qū)管理的方方面面，包括教師職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、崗位考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)、教研、教務(wù)、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理以及行政后勤、人力資源管理等方面。是校區(qū)管理運(yùn)行的制度體系，為企業(yè)步入良性的發(fā)展軌道奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 

剛進(jìn)入教培行業(yè)時(shí)，發(fā)現(xiàn)原來(lái)上市企業(yè)內(nèi)部管理流程也存在不完善現(xiàn)象。沒(méi)有完整的培訓(xùn)體系，考勤流程也不嚴(yán)謹(jǐn)，缺乏有效的管理監(jiān)督。于是當(dāng)時(shí)我發(fā)布的第一個(gè)政策就是《員工考勤管理補(bǔ)充規(guī)定》和《員工入職、轉(zhuǎn)正、離職管理補(bǔ)充規(guī)定》。

這兩項(xiàng)規(guī)定都是從全員考勤抓起，并將每月考勤打卡數(shù)據(jù)與教師排課單進(jìn)行核對(duì)，以此排查每月低產(chǎn)能人員，有效預(yù)防了空崗拿薪現(xiàn)象。

? 標(biāo)準(zhǔn)化管理體系具體內(nèi)容

具體來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化管理體系包括各部門(mén)規(guī)章制度、各部門(mén)工作流程、各崗位操作手冊(cè)，以及制度流程配套使用的相關(guān)表單和協(xié)議。 

制度一般指要求員工共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，不同的部門(mén)、崗位都有其具體的做事準(zhǔn)則，目的是使各項(xiàng)工作按計(jì)劃、按要求達(dá)到預(yù)期計(jì)劃目標(biāo)。制度編寫(xiě)框架一般包括：總則、目的、責(zé)權(quán)、正文、附則、相關(guān)文件、相關(guān)表單。 

例如月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)制度，規(guī)定各部門(mén)主管以PPT形式，對(duì)上月部門(mén)工作業(yè)績(jī)成果進(jìn)行匯報(bào)，內(nèi)容包括： 

1.  業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)（新簽、續(xù)費(fèi)、退費(fèi)、課收同比、環(huán)比、預(yù)算比、累計(jì)比、占收比、結(jié)構(gòu)比、人均產(chǎn)能等）；

2.  部門(mén)重點(diǎn)管理工作開(kāi)展情況；

3.  工作中存在問(wèn)題與困難及探討解決方法；

4.  區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析；

5.  本月任務(wù)指標(biāo)分解；

6.  本月重點(diǎn)管理工作；

7.  需各部門(mén)支持事項(xiàng)；

8.  對(duì)公司的意見(jiàn)與建議；

9.  工作中突出成效與不足案例。 

流程是事物進(jìn)行中的次序或順序的布置和安排，流程多用流程圖來(lái)展現(xiàn)，流程圖是揭示和掌握封閉系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)狀況的有效方式。

作為診斷工具，它能夠輔助決策制定，讓管理者清楚地知道，問(wèn)題可能出在什么地方，從而確定出可供選擇的行動(dòng)方案。

例如學(xué)習(xí)管理師的工作流程中的接單流程就包括：課前碰頭會(huì)——第一次回訪——協(xié)調(diào)排課——協(xié)助制訂輔導(dǎo)計(jì)劃——課前通知——課前接待——課后回訪——常規(guī)家長(zhǎng)會(huì)——關(guān)注成績(jī)變化——作業(yè)檢查——學(xué)員檔案管理。 

操作手冊(cè)是企業(yè)為了方便管理，將一些操作記錄下來(lái)，定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的流程，新進(jìn)員工可以按照這樣的規(guī)程去操作，以避免發(fā)生錯(cuò)誤給公司帶來(lái)不必要的損失。 

操作手冊(cè)包括標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)動(dòng)作和標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)時(shí)間，例如：人事工作手冊(cè)、教學(xué)工作手冊(cè)等。 

表格既是一種可視化交流模式，又是一種組織整理數(shù)據(jù)的手段。表格是指按所需的內(nèi)容項(xiàng)目畫(huà)成格子，分別填寫(xiě)文字或數(shù)字的書(shū)面材料，便于統(tǒng)計(jì)查看。例如：應(yīng)聘登記表、學(xué)員統(tǒng)計(jì)表等。 

合同又稱為契約、協(xié)議，是平等的當(dāng)事人之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，依法訂立的合同受法律保護(hù)。例如：《勞動(dòng)合同》、《實(shí)習(xí)協(xié)議》等。為了穩(wěn)住應(yīng)屆求職者，我還專(zhuān)門(mén)擬訂了一份《應(yīng)屆生求職意向書(shū)》。

? 教培機(jī)構(gòu)如何建立標(biāo)準(zhǔn)化體系

? 基礎(chǔ)建設(shè)

在推行機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)過(guò)程中，我將教育機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化體系分為人力行政系統(tǒng)、財(cái)務(wù)資金系統(tǒng)、教學(xué)教務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，每個(gè)版塊按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行編號(hào)。 

為易于識(shí)別，我又將公司各類(lèi)文件以代碼標(biāo)示，A代表規(guī)章制度類(lèi)，B代表表單類(lèi)，C代表流程類(lèi)，D代表合同（協(xié)議）類(lèi)，E代表通告（知）類(lèi)，F(xiàn)代表內(nèi)部作業(yè)文件類(lèi)。 

為統(tǒng)一對(duì)外識(shí)別形象，在制度建設(shè)環(huán)節(jié)，我會(huì)要求各部門(mén)所有的制度、表格、協(xié)議、手冊(cè)，要以統(tǒng)一的格式呈現(xiàn)。例如：表格行頭、文件行頭、排版格式、字體標(biāo)準(zhǔn)、字號(hào)標(biāo)準(zhǔn)等。 

制度的發(fā)布包括擬稿人（發(fā)文部門(mén)制度編寫(xiě)人）、審核人（發(fā)文部門(mén)負(fù)責(zé)人）、審批人（校長(zhǎng)或總校長(zhǎng)）。

在制度正式發(fā)布前，發(fā)文部門(mén)要先組織與制度有關(guān)的部門(mén)關(guān)鍵人員對(duì)制度的各項(xiàng)條款進(jìn)行解讀，并征詢相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)，進(jìn)一步確認(rèn)制度的嚴(yán)謹(jǐn)性、可行性，并簽字確認(rèn)后，再正式下發(fā)執(zhí)行。

? 培訓(xùn)宣導(dǎo) 

為避免員工對(duì)制度的條款產(chǎn)生理解性偏差，制度下發(fā)后，發(fā)文部門(mén)必須組織全體員工對(duì)制度中的各項(xiàng)條款進(jìn)行培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)解答員工對(duì)制度的疑問(wèn)，并簽字確認(rèn)。 

尤其是薪酬制度的宣導(dǎo)，為了避免引起員工集體躁動(dòng)，可以事前小范圍內(nèi)先與骨干員工達(dá)成共識(shí)，并將測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)與員工解說(shuō)清楚。例如2017年教師集體離職事件之后，總校長(zhǎng)便親自就薪酬制度的調(diào)整在教師會(huì)議上進(jìn)行宣導(dǎo)。 

將新舊制度進(jìn)行對(duì)比，用新制度數(shù)據(jù)套入近兩月教師課時(shí)量進(jìn)行測(cè)算，以數(shù)據(jù)分析告訴員工新制度只是拉開(kāi)了優(yōu)秀與普通教師之間的差距，并且調(diào)整后全年校教師成本總支出呈上升比，讓員工消除疑慮與不滿情緒，從而形成共鳴。

? 實(shí)施監(jiān)控

任何一項(xiàng)制度的執(zhí)行，必須要有監(jiān)督體系，才能保障制度的落地。 

例如員工行為準(zhǔn)則中員工上班必須佩戴工牌，可以由前臺(tái)行政人員每天進(jìn)行監(jiān)督。 

再如教師是否按照教學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行教學(xué)，可以由教務(wù)定期進(jìn)行抽查，對(duì)沒(méi)有按照制度要求執(zhí)行的人員，要結(jié)合考評(píng)與獎(jiǎng)罰。

? 修正完善

制度運(yùn)行一段時(shí)間后，管理人員要對(duì)制度運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行自檢和反思，總結(jié)制度在執(zhí)行過(guò)程中的不足。

過(guò)程中遇到的緊急問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)發(fā)文補(bǔ)充規(guī)定。年末再根據(jù)明年企業(yè)組織架構(gòu)及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)規(guī)劃，統(tǒng)一對(duì)現(xiàn)行制度進(jìn)行補(bǔ)充完善。例如在《員工考勤管理補(bǔ)充規(guī)定》執(zhí)行過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)教育機(jī)構(gòu)人員的流動(dòng)性很大，教師崗變成嚴(yán)進(jìn)寬出，尤其是碰到2-5月課輔高峰期，校區(qū)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榻處熾x職，被迫給學(xué)生更換老師 。對(duì)此，次年初我對(duì)制度作了進(jìn)一步完善。補(bǔ)充規(guī)定：非特殊原因，教師離職的時(shí)間為每年的7月1日；員工連續(xù)請(qǐng)假時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)七天等。

? 歸檔管理

歸檔指將處理完畢且具有保存價(jià)值的事情或文件經(jīng)系統(tǒng)整理后保存?zhèn)浒傅倪^(guò)程。 

各部門(mén)日常與客戶、員工有關(guān)的記錄，要實(shí)行定期存檔。如此以便于我們長(zhǎng)時(shí)間保存有組織的數(shù)據(jù)集，確保其將來(lái)能夠被精細(xì)地檢索。 

比如年初各部門(mén)應(yīng)對(duì)上年度所有作業(yè)文件進(jìn)行分類(lèi)、編號(hào)、立卷，并統(tǒng)一歸檔；在接單的時(shí)候，為新生建立電子檔案以及紙質(zhì)檔案等。 

教育機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理過(guò)程中，建一套管理制度非常容易，但建一套適合機(jī)構(gòu)發(fā)展的管理制度并非易事。 

一項(xiàng)制度的訂立，會(huì)涉及到多個(gè)流程和節(jié)點(diǎn)，如何管控，顯的尤為重要。制度落地執(zhí)行過(guò)程中的管控包含自檢、他檢、上級(jí)檢。

從數(shù)據(jù)報(bào)表、信息系統(tǒng)、工作流程、操作行為等方面進(jìn)行定期、不定期的監(jiān)督、檢查。 

中小型企業(yè)之所以發(fā)展速度緩慢，很大一部份原因在于，沒(méi)有建立一套完整可落地的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，沒(méi)有把企業(yè)前期的經(jīng)驗(yàn)累積固化下來(lái)，并形成制度、流程和表單，造成企業(yè)仍停留在人治，而非法治。 

企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中沒(méi)有沉淀就無(wú)法傳承，中小型教育機(jī)構(gòu)唯有通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化體系和師訓(xùn)體系建設(shè)，打造機(jī)構(gòu)特色的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，才能形成自身特有的品牌壁壘。