呼叫中心是大多數(shù)企業(yè)與用戶(hù)溝通的重要媒介。企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更好地服務(wù)客戶(hù)，提高客服人員的服務(wù)效率和質(zhì)量。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域。那么呼叫中心的主要功能有哪些？  

1、座席功能

通常，一個(gè)普通座席由一名客服人員，以及配套的電腦、電話(huà)等設(shè)備組成。企業(yè)需要根據(jù)自己的實(shí)際業(yè)務(wù)規(guī)模設(shè)置幾個(gè)到幾千個(gè)席位。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心的坐席功能是最基礎(chǔ)的功能部分，包括：常規(guī)的呼入呼出(不用手動(dòng)撥號(hào)就可以使用系統(tǒng)中的工具)、批量呼出、三方通話(huà)、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)、錄音查詢(xún)。

2、語(yǔ)音導(dǎo)航

語(yǔ)音導(dǎo)航是云呼叫中心系統(tǒng)的典型功能。IVR是指用戶(hù)呼入時(shí)企業(yè)設(shè)置的錄音。錄制開(kāi)始會(huì)念一段歡迎辭，然后給用戶(hù)導(dǎo)航提示，比如“售前咨詢(xún)請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2”等等。

3、自動(dòng)分配

這個(gè)呼叫中心的功能主要是幫助企業(yè)分配客戶(hù)的呼叫：企業(yè)可以對(duì)代理進(jìn)行分組，當(dāng)客戶(hù)呼叫時(shí)，可以根據(jù)地區(qū)、時(shí)間、客服人員負(fù)荷等因素進(jìn)行呼叫分配。系統(tǒng)可以安排用戶(hù)排隊(duì)，或者為占線時(shí)無(wú)人接聽(tīng)的電話(huà)提供錄音選項(xiàng)。此外，系統(tǒng)還能自動(dòng)過(guò)濾掉黑名單用戶(hù)的來(lái)電。

4、通話(huà)錄音

該呼叫中心功能允許后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄和存儲(chǔ)客戶(hù)的所有錄音。電話(huà)結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)和管理人員可以在呼叫中心管理后臺(tái)下載并收聽(tīng)錄音。這項(xiàng)服務(wù)除了幫助企業(yè)留存重要的語(yǔ)音數(shù)據(jù)和證據(jù)，還可以用來(lái)調(diào)查內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度。

5、自動(dòng)呼叫分配功能

根據(jù)特定規(guī)則將來(lái)電從來(lái)電呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)移到正確的代理，或執(zhí)行其他自動(dòng)處理，如排隊(duì)或留言。它的性能直接影響呼叫中心的效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，這是呼叫中心區(qū)別于一般電話(huà)系統(tǒng)的重要標(biāo)志。

6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

對(duì)各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱狀圖和圓盤(pán)圖的形式進(jìn)行分析，為管理部門(mén)提供了有力的決策依據(jù)。該系統(tǒng)可以根據(jù)用戶(hù)的特殊需求進(jìn)行定制，功能強(qiáng)大。

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