疫情期間其實(shí)已有不少線下機(jī)構(gòu)開(kāi)始轉(zhuǎn)到線上教學(xué)了，其中很多人都是剛接觸線上教育，一些老師難免對(duì)線上教學(xué)的售后不是很了解，但云朵課堂小編以為售后工作是機(jī)構(gòu)提升口碑與復(fù)購(gòu)率的重要方式！今天云朵課堂想給大家分享一下售后服務(wù)這一塊，希望能給老師們一些幫助。

第一步：簽署合同

不管是線下還是線上教學(xué)，簽署合同都是學(xué)員成為付費(fèi)學(xué)員在接觸機(jī)構(gòu)的第一步。合同上必需標(biāo)注報(bào)名時(shí)間、課程時(shí)間、服務(wù)截止時(shí)間與售前承諾福利等信息，在售前與售后對(duì)接過(guò)程中，也可以將每個(gè)學(xué)員的基礎(chǔ)情況一同對(duì)接清楚，便售后老師在接待學(xué)員時(shí)能夠有一個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)流程規(guī)劃，遇到學(xué)員的某些問(wèn)題，能夠保證與售前回復(fù)相同，消弭學(xué)員關(guān)于機(jī)構(gòu)的不信任感。

第二步：發(fā)送上課通知

售后教員會(huì)在每日開(kāi)課前一對(duì)一私發(fā)學(xué)員上課通知信息。其內(nèi)容主要包含：主講教員、上課時(shí)間、上課地點(diǎn)、課程主題等，便當(dāng)學(xué)員能夠按時(shí)到課學(xué)習(xí)，面對(duì)疑問(wèn)提早預(yù)習(xí)。在發(fā)送上課通知過(guò)程中，也是我們服務(wù)的一部分，機(jī)構(gòu)也可以選擇群發(fā)工具幫助老師發(fā)送通知這個(gè)問(wèn)題。

第三步：課后服務(wù)維護(hù)

1、定期回訪

定期回訪是一切機(jī)構(gòu)與服務(wù)行業(yè)都必需做的一個(gè)環(huán)節(jié)。我們?cè)谧鼋逃惖亩ㄆ诨卦L時(shí)，可以根據(jù)課程學(xué)習(xí)情況或以周為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，根據(jù)這段時(shí)間的知識(shí)點(diǎn)做出相應(yīng)的回訪答疑服務(wù)。假設(shè)我們只是客套的一句回訪，會(huì)讓學(xué)員覺(jué)得我們是敷衍的客服機(jī)器，但假設(shè)學(xué)員學(xué)習(xí)情況與課程知識(shí)點(diǎn)進(jìn)度來(lái)做回訪，會(huì)讓學(xué)員更有親切感，其回訪意義也更大，畢竟我們做回訪主要是為了幫助學(xué)員解決學(xué)習(xí)的煩擾。

2、時(shí)間階段的考核與跟進(jìn)

某些課程可能是以月為單位的一個(gè)階段一個(gè)階段的課程學(xué)習(xí)，這個(gè)時(shí)候我們可以用課中的考核與學(xué)員考核成果跟進(jìn)，從學(xué)習(xí)疑點(diǎn)出發(fā)，處理每個(gè)學(xué)員的學(xué)習(xí)困難，我們還可以針對(duì)考核結(jié)果較差的學(xué)員針對(duì)性的輔導(dǎo)。

第四步：課終服務(wù)回訪

一個(gè)課程的終止代表的不是學(xué)員與教員之間學(xué)習(xí)關(guān)系的終止，只是一個(gè)課程周期終止了，學(xué)生還是可以選擇繼續(xù)學(xué)習(xí)、升班或其他課程學(xué)習(xí)。在課終環(huán)節(jié)內(nèi)，機(jī)構(gòu)需對(duì)一切學(xué)員的學(xué)習(xí)情況統(tǒng)一的回訪，針對(duì)學(xué)習(xí)結(jié)果較差的學(xué)員主動(dòng)提出留級(jí)重學(xué)處置。

第五步：異動(dòng)事情處置

1、教質(zhì)投訴

每個(gè)機(jī)構(gòu)都會(huì)樹(shù)立一個(gè)監(jiān)督部門，用來(lái)監(jiān)管老師的教學(xué)效果、部門的學(xué)習(xí)規(guī)劃、學(xué)員的學(xué)習(xí)效果等數(shù)據(jù)，避免部門與部門之間、部門內(nèi)互相維護(hù)與庇護(hù)事情的出現(xiàn)，其調(diào)研結(jié)果也會(huì)更為公正。在此處理過(guò)程中，由于教質(zhì)部門本身就是介于師生之間的，處于一個(gè)公正的形象，面對(duì)異動(dòng)心情較大的學(xué)員現(xiàn)象時(shí)，會(huì)更為適合，其管理過(guò)程與處置結(jié)果也更為公正，并具有威懾性。

2、工商投訴

工商投訴是很嚴(yán)重的投訴事情。在機(jī)構(gòu)與教員的回復(fù)中學(xué)員沒(méi)有得到預(yù)期結(jié)果的情況下，學(xué)員極大可能會(huì)走工商投訴途徑。工商投訴是由第三方介入調(diào)查與處置跟進(jìn)，其性質(zhì)極為嚴(yán)重，所以機(jī)構(gòu)要避免這種情況的出現(xiàn)。即使真的有這種情況，我們也要積極配合第三方處置，在最短時(shí)間內(nèi)完成與學(xué)員達(dá)成分歧的和解條件。

第六步：調(diào)研優(yōu)化升級(jí)課程

調(diào)研是教研部門主要在做的工作，根據(jù)教員教學(xué)反映，學(xué)生的學(xué)習(xí)反響、市場(chǎng)與行業(yè)反響等多維度數(shù)據(jù)中心，統(tǒng)一優(yōu)化升級(jí)，努力于推出最優(yōu)質(zhì)全品類課程，幫助機(jī)構(gòu)提升課程完課率、口碑與復(fù)購(gòu)率。

不管在哪個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)，我們都應(yīng)該做好自己的工作與服務(wù)，站在消費(fèi)者的角度上考慮事情，這樣子才能走得更長(zhǎng)遠(yuǎn)！售后服務(wù)其最主要的目的在于幫助機(jī)構(gòu)維護(hù)師生之間的關(guān)系。

從學(xué)員的角度動(dòng)身，機(jī)構(gòu)努力于幫助學(xué)員處置關(guān)于學(xué)習(xí)方面、福利方面等問(wèn)題，幫助學(xué)員在學(xué)習(xí)期間內(nèi)獲得相應(yīng)收獲；

從教員的角度動(dòng)身，根據(jù)學(xué)員學(xué)習(xí)情況與數(shù)據(jù)反響，及時(shí)調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，優(yōu)化教學(xué)設(shè)計(jì)，進(jìn)步課程質(zhì)量與學(xué)員體驗(yàn)；

從機(jī)構(gòu)的角度動(dòng)身，多維度數(shù)據(jù)助力機(jī)構(gòu)打造高質(zhì)量全品類課程，提升學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)，提升課程復(fù)購(gòu)率與口碑率，完成機(jī)構(gòu)利益最大化！

相關(guān)閱讀：在線教育機(jī)構(gòu)如何快速提高學(xué)員購(gòu)買率？

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