疫情期間其實已有不少線下機構(gòu)開始轉(zhuǎn)到線上教學了，其中很多人都是剛接觸線上教育，一些老師難免對線上教學的售后不是很了解，但云朵課堂小編以為售后工作是機構(gòu)提升口碑與復購率的重要方式！今天云朵課堂想給大家分享一下售后服務這一塊，希望能給老師們一些幫助。

第一步：簽署合同

不管是線下還是線上教學，簽署合同都是學員成為付費學員在接觸機構(gòu)的第一步。合同上必需標注報名時間、課程時間、服務截止時間與售前承諾福利等信息，在售前與售后對接過程中，也可以將每個學員的基礎情況一同對接清楚，便售后老師在接待學員時能夠有一個基礎服務流程規(guī)劃，遇到學員的某些問題，能夠保證與售前回復相同，消弭學員關于機構(gòu)的不信任感。

第二步：發(fā)送上課通知

售后教員會在每日開課前一對一私發(fā)學員上課通知信息。其內(nèi)容主要包含：主講教員、上課時間、上課地點、課程主題等，便當學員能夠按時到課學習，面對疑問提早預習。在發(fā)送上課通知過程中，也是我們服務的一部分，機構(gòu)也可以選擇群發(fā)工具幫助老師發(fā)送通知這個問題。

第三步：課后服務維護

1、定期回訪

定期回訪是一切機構(gòu)與服務行業(yè)都必需做的一個環(huán)節(jié)。我們在做教育類的定期回訪時，可以根據(jù)課程學習情況或以周為時間節(jié)點，根據(jù)這段時間的知識點做出相應的回訪答疑服務。假設我們只是客套的一句回訪，會讓學員覺得我們是敷衍的客服機器，但假設學員學習情況與課程知識點進度來做回訪，會讓學員更有親切感，其回訪意義也更大，畢竟我們做回訪主要是為了幫助學員解決學習的煩擾。

2、時間階段的考核與跟進

某些課程可能是以月為單位的一個階段一個階段的課程學習，這個時候我們可以用課中的考核與學員考核成果跟進，從學習疑點出發(fā)，處理每個學員的學習困難，我們還可以針對考核結(jié)果較差的學員針對性的輔導。

第四步：課終服務回訪

一個課程的終止代表的不是學員與教員之間學習關系的終止，只是一個課程周期終止了，學生還是可以選擇繼續(xù)學習、升班或其他課程學習。在課終環(huán)節(jié)內(nèi)，機構(gòu)需對一切學員的學習情況統(tǒng)一的回訪，針對學習結(jié)果較差的學員主動提出留級重學處置。

第五步：異動事情處置

1、教質(zhì)投訴

每個機構(gòu)都會樹立一個監(jiān)督部門，用來監(jiān)管老師的教學效果、部門的學習規(guī)劃、學員的學習效果等數(shù)據(jù)，避免部門與部門之間、部門內(nèi)互相維護與庇護事情的出現(xiàn)，其調(diào)研結(jié)果也會更為公正。在此處理過程中，由于教質(zhì)部門本身就是介于師生之間的，處于一個公正的形象，面對異動心情較大的學員現(xiàn)象時，會更為適合，其管理過程與處置結(jié)果也更為公正，并具有威懾性。

2、工商投訴

工商投訴是很嚴重的投訴事情。在機構(gòu)與教員的回復中學員沒有得到預期結(jié)果的情況下，學員極大可能會走工商投訴途徑。工商投訴是由第三方介入調(diào)查與處置跟進，其性質(zhì)極為嚴重，所以機構(gòu)要避免這種情況的出現(xiàn)。即使真的有這種情況，我們也要積極配合第三方處置，在最短時間內(nèi)完成與學員達成分歧的和解條件。

第六步：調(diào)研優(yōu)化升級課程

調(diào)研是教研部門主要在做的工作，根據(jù)教員教學反映，學生的學習反響、市場與行業(yè)反響等多維度數(shù)據(jù)中心，統(tǒng)一優(yōu)化升級，努力于推出最優(yōu)質(zhì)全品類課程，幫助機構(gòu)提升課程完課率、口碑與復購率。

不管在哪個環(huán)節(jié)內(nèi)，我們都應該做好自己的工作與服務，站在消費者的角度上考慮事情，這樣子才能走得更長遠！售后服務其最主要的目的在于幫助機構(gòu)維護師生之間的關系。

從學員的角度動身，機構(gòu)努力于幫助學員處置關于學習方面、福利方面等問題，幫助學員在學習期間內(nèi)獲得相應收獲；

從教員的角度動身，根據(jù)學員學習情況與數(shù)據(jù)反響，及時調(diào)整教學內(nèi)容，優(yōu)化教學設計，進步課程質(zhì)量與學員體驗；

從機構(gòu)的角度動身，多維度數(shù)據(jù)助力機構(gòu)打造高質(zhì)量全品類課程，提升學員學習體驗，提升課程復購率與口碑率，完成機構(gòu)利益最大化！

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