呼叫中心最重要的是適應(yīng)我們所依賴的通信模型。由于移動(dòng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者習(xí)慣于即時(shí)滿足、滿足和訪問(wèn)。因此，當(dāng)客戶致電您的呼叫中心時(shí)，您會(huì)接聽(tīng)電話并期望從您致電客戶服務(wù)的那一刻起就能獲得幫助。

因此，企業(yè)呼叫中心必須快速有效地使用多種通信方式，以選擇最佳的呼叫中心系統(tǒng)并采取必要的措施來(lái)全面管理客戶。這比選擇呼叫中心系統(tǒng)以及與操作員一起設(shè)置中心要重要得多。世界每時(shí)每刻都在變化，僅在現(xiàn)有硬件上管理呼叫中心的方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶和企業(yè)的需求。

以下功能對(duì)于優(yōu)質(zhì)呼叫中心解決方案很重要： 這些功能大部分是標(biāo)準(zhǔn)功能，但某些供應(yīng)商可能會(huì)要求您將它們作為附加組件購(gòu)買或升級(jí)到更高級(jí)別的計(jì)劃。

1、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)

交互式語(yǔ)音響應(yīng) (IVR) 是一種自助服務(wù)功能，具有預(yù)先錄制的呼叫菜單選項(xiàng)，客戶可以通過(guò)按鍵或語(yǔ)音進(jìn)行交互。這些客戶提供有關(guān)他們打電話的原因的信息，并幫助您將他們與正確的機(jī)構(gòu)/部門聯(lián)系起來(lái)。

IVR 自動(dòng)化了許多業(yè)務(wù)流程，例如支付賬單和檢查/更新帳戶信息。 IVR 菜單還可以幫助座席更好地為客戶呼叫做準(zhǔn)備，因?yàn)樗麄兛梢栽谂c呼叫者通話之前選擇“熱轉(zhuǎn)接”來(lái)聽(tīng)取或獲取有關(guān)客戶與 IVR 系統(tǒng)交互的信息。最重要的是，該菜單可以讓發(fā)信人與能夠幫助自己的人進(jìn)行對(duì)話，或者讓顧客用能夠自己解決問(wèn)題的事先錄制好的特定子菜單引導(dǎo)顧客。

2、自動(dòng)呼叫分配和呼叫路由

自動(dòng)呼叫分配 (ACD) 根據(jù)定義的呼叫路由策略自動(dòng)路由呼叫者。ACD 通常與 IVR 相關(guān)聯(lián)，其目標(biāo)是消除手動(dòng)呼叫的必要性，提高呼叫中心的效率。呼叫路由政策是為了提高性能、減少座位的工作量、提高第一次呼叫解決的概率，將通話路由到座位的方法。

3、客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理 (crm) 集成允許用戶將第三方 CRM 工具連接到他們的呼叫中心軟件，從而無(wú)需座席切換應(yīng)用程序來(lái)訪問(wèn)敏感的客戶數(shù)據(jù)。計(jì)算機(jī)電話集成 (CTI) ScreenPops 自動(dòng)從您的 CRM 系統(tǒng)檢索當(dāng)前呼叫者/客戶信息，并將其顯示在座席的屏幕上。這將有助于座席為通話做好充分準(zhǔn)備，并防止來(lái)電者重復(fù)通話。

4、流行的呼叫路由策略

基于列表的路由：首先列出代理 A，然后是代理 B，然后是代理 C。下一個(gè)傳入呼叫被路由回呼叫者 A。

循環(huán)路由：在銷售代理中很受歡迎，循環(huán)路由可確保每個(gè)代理都獲得“旅程”。代理 A 接聽(tīng)第一個(gè)電話，代理 B 接聽(tīng)下一個(gè)電話，代理 C 接聽(tīng)第三個(gè)電話。每次通話后，代理 A 都不會(huì)“重新啟動(dòng)”該列表。

基于技能的路由：根據(jù)技能集與呼叫者需求的匹配程度將呼叫路由到座席。這在客戶服務(wù)設(shè)置中很常見(jiàn)。

同時(shí)呼叫：在這里，來(lái)電被同時(shí)發(fā)送給具有相同/相似技能的一組座席。第一個(gè)接聽(tīng)電話的代理是“接聽(tīng)”電話的人。

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