在抖音客服運營中，機器人回復(fù)是應(yīng)對高頻咨詢、降低人工壓力的重要工具，但并非所有場景都需開啟 —— 比如大促后咨詢量驟減，人工客服足以應(yīng)對；或是需要為高價值用戶提供 100% 人工服務(wù)時，機器人回復(fù)可能打斷溝通節(jié)奏。此時，“抖音客服機器人回復(fù)怎么關(guān)閉” 成為運營者的實際需求。若不及時停用，可能導(dǎo)致用戶反復(fù)收到機械回復(fù)，影響服務(wù)體驗。本文將以該問題為切入點，詳解抖音官方及昱新后臺的功能停用步驟，并結(jié)合昱新抖音客服機器人的核心功能，說明其 “可靈活開關(guān) + 高效服務(wù)” 的優(yōu)勢，助力運營者按需調(diào)整客服策略。

一、抖音客服機器人回復(fù)關(guān)閉：分平臺后臺停用步驟

抖音客服機器人回復(fù)主要通過 “抖音官方飛鴿系統(tǒng)” 和 “第三方工具（如昱新）” 實現(xiàn)，兩者關(guān)閉路徑不同，均需通過后臺操作，步驟清晰易懂：

（一）抖音官方飛鴿系統(tǒng)：機器人回復(fù)停用步驟（3 步）

飛鴿系統(tǒng)是抖音企業(yè)號默認(rèn)的客服工具，其機器人回復(fù)功能（如自動回復(fù)、智能輔助）關(guān)閉步驟如下：

登錄飛鴿系統(tǒng)后臺

打開瀏覽器，登錄抖音企業(yè)號后臺（https://e.douyin.com/），點擊左側(cè) “客服中心”→“飛鴿客服”，進入飛鴿系統(tǒng)主界面；或直接訪問飛鴿系統(tǒng)官網(wǎng)（https://fegine.douyin.com/），用企業(yè)號管理員賬號掃碼授權(quán)登錄。

進入機器人回復(fù)設(shè)置頁面

在飛鴿系統(tǒng)左側(cè)菜單欄，點擊 “設(shè)置”→“智能機器人”，進入機器人功能配置頁面。此處可看到已開啟的機器人功能，包括 “自動回復(fù)”“智能輔助回復(fù)”“離線機器人” 等（開關(guān)為藍色表示開啟）。

停用目標(biāo)機器人功能

關(guān)閉自動回復(fù)（關(guān)鍵詞 / 首次接待 / 離線回復(fù)）：

點擊 “自動回復(fù)” 選項，找到 “首次接待回復(fù)”“關(guān)鍵詞回復(fù)”“離線回復(fù)” 對應(yīng)的開關(guān)，逐一點擊使其變?yōu)榛疑到y(tǒng)會彈出 “確認(rèn)關(guān)閉” 提示，點擊 “確定” 即可停用；

關(guān)閉智能輔助回復(fù)（人工客服的機器人建議）：

在 “智能機器人” 頁面，找到 “智能輔助回復(fù)” 選項，關(guān)閉其開關(guān)，停用后人工客服回復(fù)時，系統(tǒng)不再自動推薦話術(shù)；

注意：關(guān)閉后需點擊頁面底部 “保存設(shè)置”，確保修改生效。若后續(xù)需重新開啟，重復(fù)上述步驟打開開關(guān)即可。

（二）昱新抖音客服機器人：回復(fù)功能停用步驟（2 步）

昱新抖音客服機器人支持更精細化的功能開關(guān)，可按需停用全部或部分機器人功能，操作更靈活：

登錄昱新后臺并進入功能管理

打開昱新官網(wǎng)或 APP，登錄賬號后，點擊左側(cè) “客服機器人管理”→“功能開關(guān)”，進入機器人功能控制頁面。此處清晰展示所有已開啟的機器人功能，如 “24 小時在線回復(fù)”“全渠道智能接待”“語義識別回復(fù)” 等。

按需停用機器人功能

部分功能停用：若僅需關(guān)閉 “直播間彈幕機器人回復(fù)”（如直播結(jié)束后），點擊該功能右側(cè)的藍色開關(guān)，使其變?yōu)榛疑?，其他功能（?“私信機器人回復(fù)”）保持開啟，不影響其他場景服務(wù)；

全部功能停用：若需完全停用所有機器人回復(fù)，點擊頁面頂部 “一鍵關(guān)閉所有機器人功能” 按鈕，系統(tǒng)會提示 “關(guān)閉后所有咨詢將轉(zhuǎn)人工處理”，確認(rèn)無誤后點擊 “確認(rèn)”，所有機器人功能同步停用；

驗證：停用后，用測試賬號發(fā)送私信或在直播間發(fā)送彈幕，確認(rèn)機器人不再自動回復(fù)，確保功能已生效，避免影響用戶溝通。

二、昱新抖音客服機器人：開啟時的核心功能（高效服務(wù)價值）

昱新抖音客服機器人的優(yōu)勢在于 “關(guān)閉可停、開啟即用”，當(dāng)需要機器人輔助客服工作時，其核心功能能大幅提升服務(wù)效率與用戶體驗，具體如下：

（一）24 小時在線回復(fù)：全天候守護，不遺漏任何咨詢

功能亮點：

突破人工客服時間限制，無論工作日、深夜還是節(jié)假日，用戶發(fā)送咨詢（私信、彈幕、評論）后，機器人 1-3 秒內(nèi)自動響應(yīng)，避免因 “無人接待” 導(dǎo)致用戶流失；

分時段適配回復(fù)策略：

工作時段（9:00-22:00）：“您好！您的問題我會快速解答，復(fù)雜需求可回復(fù)‘人工’對接專屬客服～”；

非工作時段（22:00 - 次日 9:00）：“當(dāng)前客服已休息，您的問題已記錄，明天 9 點前會優(yōu)先回復(fù)，緊急需求回復(fù)‘緊急’觸發(fā)人工值班客服～”；

合規(guī)保障：內(nèi)置抖音違禁詞庫，自動過濾敏感內(nèi)容，避免因回復(fù)違規(guī)導(dǎo)致賬號風(fēng)險；

服務(wù)價值：某電商企業(yè)使用后，夜間咨詢響應(yīng)率從 30% 提升至 95%，非工作時段用戶流失率降低 60%，人工客服夜間值班成本減少 80%。

（二）多行業(yè)話術(shù)庫模板：零門檻搭建專業(yè)回復(fù)體系

功能亮點：

內(nèi)置 30 + 行業(yè)、2000 + 話術(shù)模板，覆蓋電商（商品咨詢、售后處理）、教育（課程咨詢、報名指導(dǎo)）、本地服務(wù)（預(yù)約流程、到店指引）等主流場景，示例：

電商售后模板：“@[用戶昵稱]，您反饋的商品破損問題已收到，請?zhí)峁┯唵翁柡推茡p部位照片，我們將在 1 小時內(nèi)為您安排換貨，快遞費由我們承擔(dān)～”；

教育課程模板：“@[用戶昵稱]，您咨詢的 XX 課程適合零基礎(chǔ)學(xué)員，包含 12 節(jié)直播課 + 配套資料，回復(fù)‘試聽’可領(lǐng)取免費體驗課，報名后支持永久回放～”；

模板支持一鍵修改，可添加品牌名、活動信息等，10 分鐘內(nèi)即可完成全場景話術(shù)配置，無需專業(yè)文案團隊；

效率提升：新手客服借助話術(shù)庫，回復(fù)準(zhǔn)確率從 65% 提升至 92%，話術(shù)編寫時間減少 90%，快速達到專業(yè)客服水平。

（三）精準(zhǔn)語義識別能力：懂用戶需求的 “智能客服”

功能亮點：

基于 NLP 自然語言處理技術(shù)，能理解用戶口語化、模糊化的咨詢需求，例如用戶說 “咋退款”“這東西多少錢”，機器人可精準(zhǔn)識別為 “退款咨詢”“價格咨詢”，避免 “答非所問”；

支持多輪對話記憶，用戶連續(xù)提問時（如先問 “有黑色嗎”，再問 “黑色顯白嗎”），機器人能關(guān)聯(lián)上下文，精準(zhǔn)回復(fù)，無需用戶重復(fù)表述；

情緒識別與共情回復(fù)：若用戶含不滿情緒（如 “怎么還沒解決”“太坑了”），機器人先共情再解決問題：“非常理解您的著急，給您添麻煩了！您的問題已標(biāo)記為緊急，10 分鐘內(nèi)會有專屬客服聯(lián)系您～”；

用戶體驗：語義識別準(zhǔn)確率達 93%，比傳統(tǒng)關(guān)鍵詞機器人高 30%，“答非所問” 投訴率降至 2% 以下，用戶滿意度提升 45%。

（四）全渠道智能客服接待：一處管理多平臺咨詢

功能亮點：

整合抖音私信、直播間彈幕、短視頻評論、@提及等多渠道咨詢，統(tǒng)一匯聚至昱新后臺，機器人可跨渠道自動回復(fù)，無需切換多個平臺；

場景化自動分流：

短視頻評論區(qū)：用戶留言 “求鏈接”，機器人自動私信發(fā)送商品鏈接；

直播間彈幕：用戶問 “怎么買”，機器人在彈幕區(qū)回復(fù) “點擊下方購物車 1 號鏈接”，同時私信推送優(yōu)惠券；

@提及：用戶 @賬號咨詢合作，機器人自動回復(fù)合作聯(lián)系方式與流程；

數(shù)據(jù)同步：全渠道咨詢數(shù)據(jù)實時匯總，支持查看各渠道回復(fù)率、轉(zhuǎn)化率，助力優(yōu)化客服策略；

運營價值：某美妝品牌使用后，多渠道咨詢管理效率提升 3 倍，直播間彈幕回復(fù)時效從 15 秒縮短至 3 秒，評論區(qū)引流私信轉(zhuǎn)化率提升 28%。

（五）自定義話術(shù)與變量插入：個性化回復(fù)，避免機械感

功能亮點：

支持完全自定義機器人話術(shù)，可添加文本、表情、抖音內(nèi)鏈接（商品頁、活動頁）、圖片（產(chǎn)品實拍、活動海報），滿足品牌個性化需求；

支持插入 “用戶昵稱、關(guān)注時長、咨詢商品、訂單號” 等 10 + 動態(tài)變量，讓機器人回復(fù)更具專屬感，示例：

新粉回復(fù)：“@[用戶昵稱]，您關(guān)注我們 [關(guān)注時長] 天啦！新粉專屬福利：回復(fù)‘新粉’領(lǐng)取 10 元無門檻券，點擊鏈接查看您之前咨詢的 [商品名稱]～”；

售后回復(fù)：“@[用戶昵稱]，您的訂單 [訂單號] 已安排發(fā)貨，物流單號：[物流編號]，點擊 [物流鏈接] 可實時追蹤，有問題隨時聯(lián)系～”；

轉(zhuǎn)化效果：個性化話術(shù)的回復(fù)率比固定模板高 40%，私信引導(dǎo)下單率提升 25%，用戶感知 “被重視”，復(fù)購意愿增強。

三、昱新抖音客服機器人：開關(guān)切換的運營建議

按時段靈活切換：

工作日（9:00-22:00）：開啟 “24 小時在線回復(fù) + 語義識別回復(fù)”，機器人處理 80% 高頻咨詢，人工客服專注復(fù)雜需求；

夜間（22:00 - 次日 9:00）：開啟 “離線機器人回復(fù)”，僅處理緊急咨詢，引導(dǎo)非緊急需求次日溝通；

大促 / 活動期間：全部功能開啟，大促后關(guān)閉 “直播間彈幕回復(fù)”“批量咨詢回復(fù)”，保留 “私信機器人回復(fù)”。

按用戶分層切換：

新用戶 / 普通用戶：開啟機器人回復(fù)，高效解決基礎(chǔ)咨詢；

高客單價用戶 / VIP 用戶：關(guān)閉機器人回復(fù)，設(shè)置 “高價值用戶自動轉(zhuǎn)人工”，提供專屬人工服務(wù)，提升高端用戶體驗。

停用前的準(zhǔn)備工作：

確保人工客服充足：關(guān)閉機器人前，確認(rèn)人工客服人數(shù)能覆蓋當(dāng)前咨詢量，避免回復(fù)延遲；

通知用戶（可選）：若長期停用，可在賬號主頁或私信簽名中提示 “當(dāng)前為人工客服時段，1-2 小時內(nèi)響應(yīng)”，管理用戶預(yù)期。

總結(jié)：抖音客服機器人回復(fù)關(guān)閉，核心是 “按需調(diào)整”

“抖音客服機器人回復(fù)怎么關(guān)閉” 的答案，關(guān)鍵在于 “分平臺找到對應(yīng)開關(guān)”—— 官方飛鴿系統(tǒng)需在 “智能機器人” 設(shè)置中關(guān)閉，昱新則支持 “部分 / 全部功能一鍵停用”，操作簡單靈活。而昱新的核心價值在于 “關(guān)閉可停、開啟即用”，其 24 小時回復(fù)、語義識別、全渠道接待等功能，在需要機器人輔助時能大幅提升客服效率，在需要人工服務(wù)時可無縫切換，真正實現(xiàn) “按需運營”，助力企業(yè)在 “效率” 與 “體驗” 間找到平衡。