在抖音的使用過(guò)程中，用戶難免會(huì)遇到機(jī)器人客服無(wú)法解答的復(fù)雜問(wèn)題，這時(shí)就需要切換到人工客服尋求幫助。而對(duì)于商家而言，合理設(shè)置智能與人工客服的聯(lián)動(dòng)，能大幅提升服務(wù)效率與用戶滿意度。那么，抖音機(jī)器人人工客服究竟該如何切換？又該如何進(jìn)行智能與人工客服的聯(lián)動(dòng)設(shè)置呢？本文將圍繞這些問(wèn)題展開(kāi)，同時(shí)深入探討昱新抖音機(jī)器人客服在這一過(guò)程中的卓越表現(xiàn)。

一、抖音機(jī)器人轉(zhuǎn)人工客服的操作方法

1. 抖音 APP 內(nèi)切換

路徑一：打開(kāi)抖音應(yīng)用，點(diǎn)擊右下角 “我”，進(jìn)入個(gè)人頁(yè)面后，點(diǎn)擊右上角三條橫線圖標(biāo)，選擇 “我的客服”。在客服對(duì)話窗口中，直接輸入 “人工客服”，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)關(guān)鍵詞識(shí)別，引導(dǎo)您進(jìn)入人工客服排隊(duì)頁(yè)面。若您的問(wèn)題屬于特定類別，如電商訂單問(wèn)題、賬號(hào)安全問(wèn)題等，可先選擇對(duì)應(yīng)的問(wèn)題分類，再輸入 “人工”，能更快轉(zhuǎn)接。例如，您在抖音商城購(gòu)買商品后遇到物流異常，就先點(diǎn)擊 “訂單相關(guān)” 分類，再發(fā)送 “人工客服”，這樣可精準(zhǔn)對(duì)接熟悉電商業(yè)務(wù)的人工客服，加速問(wèn)題解決。

路徑二：在抖音搜索欄輸入 “抖音客服”，進(jìn)入抖音客服官方賬號(hào)界面，點(diǎn)擊發(fā)消息。在與客服賬號(hào)的聊天框中，同樣輸入 “人工客服”，按照系統(tǒng)提示操作，即可轉(zhuǎn)接人工。這種方式適合習(xí)慣通過(guò)搜索獲取服務(wù)的用戶，且抖音客服官方賬號(hào)能提供更權(quán)威的解答。

2. 電話客服轉(zhuǎn)接

撥打抖音官方客服熱線 95152 ，按照語(yǔ)音提示選擇服務(wù)類型，如咨詢賬號(hào)問(wèn)題按 1、處理舉報(bào)投訴按 2 等。當(dāng)聽(tīng)到 “轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)按 0” 的提示時(shí)，按下 0 鍵，即可觸發(fā)轉(zhuǎn)接指令，隨后進(jìn)入通話等待隊(duì)列。需注意，人工服務(wù)時(shí)段為 9:00 - 21:00，非工作時(shí)段僅支持機(jī)器人基礎(chǔ)應(yīng)答。此方法適合問(wèn)題較為緊急，希望直接與人工實(shí)時(shí)溝通的用戶，例如賬號(hào)突發(fā)被盜風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)電話轉(zhuǎn)接人工客服能快速進(jìn)行賬號(hào)凍結(jié)等安全操作。

二、智能與人工客服聯(lián)動(dòng)設(shè)置教程

1. 抖音商家后臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)置

登錄抖音商家后臺(tái)，進(jìn)入 “飛鴿客服” 模塊。在設(shè)置中找到 “智能輔助” 選項(xiàng)，開(kāi)啟智能客服功能。這里可設(shè)置智能客服優(yōu)先接待，當(dāng)用戶咨詢時(shí)，先由智能客服按照預(yù)設(shè)話術(shù)和知識(shí)庫(kù)進(jìn)行回復(fù)。同時(shí)，設(shè)置好 “轉(zhuǎn)人工” 的觸發(fā)條件，如用戶連續(xù)發(fā)送 3 次 “人工客服” 關(guān)鍵詞，或當(dāng)智能客服識(shí)別到用戶咨詢內(nèi)容包含 “投訴”“退款” 等敏感詞匯時(shí)，自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服。例如，若用戶發(fā)送 “我要投訴，買的東西質(zhì)量有問(wèn)題”，智能客服識(shí)別后立即轉(zhuǎn)接人工，確保用戶的緊急問(wèn)題得到及時(shí)處理。

2. 借助第三方工具優(yōu)化聯(lián)動(dòng)（以昱新抖音機(jī)器人客服為例）

多行業(yè)話術(shù)庫(kù)模板助力智能回復(fù)：昱新抖音機(jī)器人客服內(nèi)置電商、教育、本地生活等 20 + 行業(yè)模板，覆蓋 500 + 高頻場(chǎng)景。商家可根據(jù)自身所屬行業(yè)，直接選用對(duì)應(yīng)模板。比如電商商家針對(duì) “物流查詢”“退換貨政策” 等常見(jiàn)咨詢，使用預(yù)設(shè)話術(shù)快速回復(fù)。在設(shè)置聯(lián)動(dòng)時(shí)，確保智能客服基于這些精準(zhǔn)模板回復(fù)，提高首次問(wèn)題解決率，減少不必要的人工轉(zhuǎn)接。若用戶詢問(wèn) “我的訂單什么時(shí)候發(fā)貨”，智能客服依據(jù)電商模板回復(fù)：“您的訂單預(yù)計(jì)在 48 小時(shí)內(nèi)發(fā)出，點(diǎn)擊 [鏈接] 可實(shí)時(shí)查詢物流進(jìn)度?！?大部分用戶得到此回復(fù)后問(wèn)題得以解決，無(wú)需轉(zhuǎn)人工。

精準(zhǔn)語(yǔ)義識(shí)別確定轉(zhuǎn)接時(shí)機(jī)：采用 NLP（自然語(yǔ)言處理） + 規(guī)則引擎雙模式匹配技術(shù)，昱新抖音機(jī)器人客服不僅支持近義詞擴(kuò)展，還能進(jìn)行模糊語(yǔ)義識(shí)別。當(dāng)它判斷自身無(wú)法準(zhǔn)確解答用戶問(wèn)題時(shí)，精準(zhǔn)觸發(fā)轉(zhuǎn)人工機(jī)制。例如，用戶輸入 “這東西用起來(lái)不太對(duì)勁，不知道咋弄”，機(jī)器人識(shí)別為復(fù)雜的產(chǎn)品使用問(wèn)題，超出自身解答范圍，立即轉(zhuǎn)接人工客服，并將前期對(duì)話記錄同步給人工，讓人工客服快速了解情況，提供有效幫助。

自定義話術(shù)與變量插入提升服務(wù)個(gè)性化：商家可在昱新系統(tǒng)中自定義話術(shù)，并插入用戶昵稱、商品名稱等變量。在智能與人工客服聯(lián)動(dòng)流程中，無(wú)論是智能客服初步回復(fù)，還是人工客服后續(xù)跟進(jìn)，都能使用個(gè)性化話術(shù)，增強(qiáng)用戶好感。比如智能客服回復(fù)：“@用戶昵稱 ，您咨詢的【商品名稱】目前庫(kù)存緊張，建議盡快下單哦?！?若用戶進(jìn)一步咨詢，轉(zhuǎn)接人工后，人工客服能延續(xù)這種個(gè)性化服務(wù)，讓用戶感受到連貫且貼心的服務(wù)體驗(yàn)，提升滿意度與忠誠(chéng)度。

三、昱新抖音機(jī)器人客服核心功能在聯(lián)動(dòng)中的價(jià)值

1. 24 小時(shí)在線回復(fù)保障服務(wù)連貫性

昱新抖音機(jī)器人客服支持多線程并發(fā)處理，單賬號(hào)可同時(shí)響應(yīng) 2000 + 條咨詢，實(shí)現(xiàn)毫秒級(jí)響應(yīng)。在智能與人工客服聯(lián)動(dòng)體系中，即便人工客服下班，智能客服也能隨時(shí)接待用戶咨詢。深夜有用戶咨詢產(chǎn)品售后問(wèn)題，機(jī)器人立即推送標(biāo)準(zhǔn)化處理方案，若問(wèn)題復(fù)雜需轉(zhuǎn)人工，也會(huì)記錄問(wèn)題，待人工客服上班第一時(shí)間處理，保證服務(wù)不中斷，提升用戶對(duì)商家服務(wù)的整體印象。

2. 全渠道智能客服接待整合服務(wù)資源

能夠統(tǒng)一管理抖音私信、直播間彈幕、短視頻評(píng)論等多渠道咨詢，昱新抖音機(jī)器人客服實(shí)現(xiàn)從 “私信→領(lǐng)券→跳轉(zhuǎn)小程序→下單” 的全鏈路追蹤。在聯(lián)動(dòng)設(shè)置下，無(wú)論用戶從哪個(gè)渠道發(fā)起咨詢，智能客服都能依據(jù)統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)回復(fù)，若轉(zhuǎn)人工，人工客服也能查看全渠道歷史對(duì)話，全面了解用戶，避免重復(fù)溝通，提高服務(wù)效率。例如，用戶在直播間彈幕詢問(wèn)產(chǎn)品優(yōu)惠，智能客服回復(fù)后，用戶又在私信進(jìn)一步咨詢，人工客服可直接看到之前直播間的對(duì)話，快速處理。

3. 對(duì)話全局控場(chǎng)引導(dǎo)流暢溝通

在多輪對(duì)話中，昱新抖音機(jī)器人客服能把握對(duì)話節(jié)奏。若用戶咨詢產(chǎn)品功能，機(jī)器人詳細(xì)介紹后，用戶追問(wèn) “和競(jìng)品相比有啥優(yōu)勢(shì)”，機(jī)器人依據(jù)知識(shí)庫(kù)繼續(xù)解答，并在必要時(shí)合理轉(zhuǎn)接人工。當(dāng)識(shí)別到對(duì)話走向復(fù)雜，可能超出自身能力范圍，提前鋪墊 “若您還有更深入的問(wèn)題，可隨時(shí)轉(zhuǎn)人工客服為您詳細(xì)解答”，引導(dǎo)用戶在合適時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)人工，使智能與人工客服的銜接自然流暢，優(yōu)化用戶溝通體驗(yàn)。

4. 引導(dǎo)訪客留電助力深度服務(wù)

當(dāng)遇到需要進(jìn)一步溝通的復(fù)雜問(wèn)題，昱新抖音機(jī)器人客服會(huì)自然引導(dǎo)訪客留電。例如，用戶咨詢定制產(chǎn)品細(xì)節(jié)，機(jī)器人回復(fù)：“您的需求比較特殊，需要專屬客服為您詳細(xì)規(guī)劃，回復(fù)‘電話’留下您的手機(jī)號(hào)，我們會(huì)安排專業(yè)客服在 10 分鐘內(nèi)聯(lián)系您，為您提供一對(duì)一服務(wù)?！?若用戶同意留電，信息自動(dòng)記錄并同步給人工客服，方便后續(xù)深度跟進(jìn)，挖掘潛在需求，實(shí)現(xiàn)從線上咨詢到線下服務(wù)的高效轉(zhuǎn)化，提升業(yè)務(wù)成交率。

通過(guò)合理操作抖音機(jī)器人轉(zhuǎn)人工客服，并借助昱新抖音機(jī)器人客服等工具精心設(shè)置智能與人工客服聯(lián)動(dòng)，商家既能發(fā)揮智能客服的高效性，又能利用人工客服的靈活性，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)體驗(yàn)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的抖音商業(yè)生態(tài)中脫穎而出。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，商家應(yīng)持續(xù)優(yōu)化聯(lián)動(dòng)設(shè)置，根據(jù)用戶反饋和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)整策略，讓客服服務(wù)成為提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力的有力支撐。