事實(shí)上，呼叫中心已經(jīng)廣泛應(yīng)用于我們的消費(fèi)生活中，有些是政府機(jī)構(gòu)為解釋政策而設(shè)立的，有的是企業(yè)設(shè)立的，試圖協(xié)調(diào)消費(fèi)糾紛，呼叫中心主要通過(guò)熱線號(hào)碼與消費(fèi)者及企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，并且還具備豐富的人力資源和專業(yè)的設(shè)備及技術(shù)，在這樣的背景下，呼叫中心外包業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。

一、什么是呼叫中心外包

呼叫中心外包是根據(jù)委托企業(yè)規(guī)定的特殊要求，為消費(fèi)者提供電話接聽(tīng)服務(wù)，所謂的特殊要求，不僅僅涉及服務(wù)態(tài)度，還涉及一種口音和語(yǔ)調(diào)，在歐美國(guó)家和一些發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)在利用呼叫中心來(lái)進(jìn)行消費(fèi)者溝通，其服務(wù)包括產(chǎn)品咨詢、消費(fèi)糾紛解決、客戶資產(chǎn)管理等。

二、呼叫中心外包業(yè)務(wù)

呼叫中心外包優(yōu)勢(shì)明顯，能夠節(jié)約企業(yè)的人力成本和意義成本，這樣可以讓企業(yè)能夠?qū)Ｗ⒂跔I(yíng)銷活動(dòng)，還能應(yīng)對(duì)大量的業(yè)務(wù)問(wèn)題，規(guī)模呼叫風(fēng)險(xiǎn)，而且通過(guò)外包的形式，企業(yè)還節(jié)省了人力管理和勞動(dòng)合同糾紛，具體可以從以下幾個(gè)方面考慮：

1、細(xì)分客戶，控制成本

根據(jù)服務(wù)群體的不同，座位要合理配備，通過(guò)配備高質(zhì)量的座椅，并通過(guò)流程化的考核方式，采用計(jì)件形式，保證項(xiàng)目的正常實(shí)施，而且還要對(duì)所有員工進(jìn)行不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)，以減少員工的流水。

2、求增值服務(wù)

呼叫中心外包如果想生存下去，僅靠呼叫中心很難進(jìn)一步發(fā)展現(xiàn)有業(yè)務(wù)，我們必須認(rèn)清呼叫中心的優(yōu)缺點(diǎn)，充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，尋求增值服務(wù)作為其中之一，可以為呼叫中心獲得更高的利潤(rùn)，幫助客戶從服務(wù)轉(zhuǎn)向盈利。

從橫向和縱向兩個(gè)方面對(duì)增值業(yè)務(wù)進(jìn)行闡述，橫向是指擴(kuò)展現(xiàn)有的服務(wù)或模塊，如擁有大量數(shù)據(jù)庫(kù)資源的呼叫中心，進(jìn)一步挖掘分析數(shù)據(jù)，產(chǎn)生增值；縱向是指挖掘現(xiàn)有客戶的需求。

3、充分發(fā)揮人才培養(yǎng)優(yōu)勢(shì)

呼叫中心外包相對(duì)于自建的呼叫中心，在技能訓(xùn)練上有很多優(yōu)勢(shì)，因?yàn)楹艚兄行耐獍袚?dān)了很多項(xiàng)目，所以鍛煉代理人的方式有很多，呼叫中心外包可以把代理人的培訓(xùn)納入主業(yè)，尤其是現(xiàn)階段，各行業(yè)對(duì)代理人的需求很大。

4、重視技術(shù)支持

技術(shù)團(tuán)隊(duì)是呼叫中心業(yè)務(wù)最重要的一個(gè)部分，擁有完善及專業(yè)的技術(shù)可以提高客戶服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間，并能夠根據(jù)客戶需求及時(shí)提出改進(jìn)方案，這也是在眾多呼叫中心外包公司中取得競(jìng)爭(zhēng)地位的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)不斷的完善用戶需求，推出更優(yōu)更合理的方案，并將這些經(jīng)驗(yàn)形成結(jié)構(gòu)體系，這樣才能不斷提高運(yùn)營(yíng)效率，降低成本的同時(shí)開(kāi)展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

5、將呼叫中心外包的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為價(jià)值

如上面第三點(diǎn)所述，可以充分發(fā)揮呼叫中心外包人員培養(yǎng)的優(yōu)勢(shì)，將人才輸送到自建的呼叫中心中，這也是復(fù)制經(jīng)驗(yàn)的途徑之一，經(jīng)驗(yàn)不僅僅是在人員培養(yǎng)上，還有技術(shù)和管理上，有人說(shuō)，服務(wù)本身就有壁壘， 而呼叫中心外包可以打破這些壁壘，使其價(jià)值得到最大發(fā)揮。

目前國(guó)家倡導(dǎo)利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品改造，呼叫中心作為服務(wù)業(yè)高新技術(shù)應(yīng)用的典型手段，具有代表性，呼叫中心不僅涵蓋了技術(shù)和人力服務(wù)，而且不完全依賴于資源，可以最大程度的利用產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)化豐富人力資源，同時(shí)還可以為企業(yè)提供應(yīng)的營(yíng)銷服務(wù)。

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